డాక్టర్లకూ రేటింగ్ తంటాలు పేషెంట్లు జాగ్రత్త!

ఒకప్పుడు డాక్టర్‌ అంటే దైవంతో సమానం. ఇప్పుడు ఒక ‘ప్రోడక్ట్‌’తో సమానం!అమెజాన్ లో మిక్సీ కొనేటప్పుడు ముందు రేటింగ్, తర్వాత రివ్యూలు చూస్తాం. ఆన్‌లైన్‌లో బిర్యానీ ఆర్డర్‌ చేసేటప్పుడూ ఇదే స్టోరీ ‘రేటింగ్‌ తక్కువగా ఉందంటే వద్దు!’ఇప్పుడు ఇదే అలవాటు ఆరోగ్య రంగంలోకి కూడా వచ్చేసింది. ఫోన్ లో డాక్టర్‌ పేరు టైప్‌ చేస్తే చాలు, పక్కనే మెరుస్తున్న ఐదు స్టార్లు. అంతే, మన మెదడు వెంటనే ‘ఈ డాక్టర్‌ బాగుంటారు!’ అనే  తీర్పు చెప్పేస్తుంది. ఇలా వైద్యుడి నైపుణ్యం కంటే, వెబ్‌సైట్‌లో కనిపించే స్టార్లకే ప్రాధాన్యత! అయితే ఆన్ లైన్ లో జరుగుతున్న ఈ స్టార్‌ వార్స్‌లో, ప్రాణం విలువ నిజంగా ఆ ఐదు స్టార్‌లేనా?

డిజిటల్‌ యుగం పుణ్యమా అని, ఒకప్పుడు ఆసుపత్రి క్యూల్లో గంటల తరబడి తపస్సు చేయాల్సిన పేషెంట్లు ఇప్పుడు సోఫాలో కూర్చునే స్మార్ట్‌ఫోన్‌ స్క్రీన్ పై డాక్టర్ల ‘జాతకాలు’ చూసేస్తున్నారు. అపాయింట్‌మెంట్‌ బుక్‌ చేయడం ఇప్పుడు బిర్యానీ ఆర్డర్‌ చేసినంత ఈజీ అయిపోయింది! ముందు ఆసుపత్రి నాలుగు గోడల మధ్య గుట్టుగా సాగిపోయే వైద్యం ఇప్పుడు రివ్యూలు, రేటింగ్స్‌తో పారదర్శకంగా మారింది. రోగుల చేతిలోకి ఒక డిజిటల్‌ మైక్‌ వచ్చినట్టే. తమ అనుభవాన్ని ప్రపంచానికి చెప్పే అవకాశం దొరికింది. కాని, ఇక్కడే అసలు కామెడీ మొదలైంది. కొన్ని రివ్యూలు చదివితే నవ్వాలో, ఆశ్చర్యపోవాలో అర్థం కాదు. ‘డాక్టర్‌ ప్రాణాలు కాపాడారు. కాని,  క్లినిక్‌ బయట పార్కింగ్‌ లేదు. అందుకే ఒక స్టార్‌!’ అని ఒకరు.

ఇంకొకరు, ‘నా సర్జరీ సక్సెస్‌ అయింది. హాస్పిటల్‌లో వైఫై సిగ్నల్‌ సరిగ్గా లేదు’ అని, మరొకరు, ‘డాక్టర్‌ గారు రాసిన మందులు వాడాక జ్వరం తగ్గింది. కాని, ఆయన చెప్పిన డైట్‌ పాటించడం చాలా కష్టంగా ఉంది.’ అంటూ కొన్ని కొన్ని విచిత్రమైన కారణాలతో సింగిల్‌ స్టార్‌ రేటింగ్‌ ఇచ్చే బ్యాచ్‌ తయారైంది. ఇలాంటి బ్యాచ్‌తో వైబ్‌సైట్‌లో వైద్యుడి హస్తవాసితో పనిలేకుండానే, ఆయన స్టార్‌ పవర్‌ తగ్గుతూ పోతుంటే, ఇంకొంతమంది ఆకర్షణీయమైన ఆఫర్లు, ప్యాకేజీలు, పేషెంట్లను ప్రత్యేకంగా రివ్యూలు పెట్టమని అడగడం, సోషల్‌ మీడియా క్యాంపెయిన్లు నిర్వహించడం, లేదా డిజిటల్‌ మార్కెటింగ్‌ సహాయంతో మంచి రేటింగ్స్‌ను పెంచుకోవడం జరుగుతోంది.

ఇలా నిజమైన వైద్య నైపుణ్యంతో సంబంధం లేకుండానే, కొందరి ప్రొఫైల్‌లు ఆన్ లైన్ లో ఎక్కువ ‘స్టార్స్‌’తో మెరిసి పోతుంటాయి. దీంతో, కొత్తగా డాక్టర్‌ను వెతుకుతున్న పేషెంట్లకు, ఎవరి నైపుణ్యం నిజంగా ఎంత ఉందో అర్థం చేసుకోవడం కష్టంగా మారుతోంది. మరి ఇది నిజంగా పెరిగిన జవాబుదారీతనమా లేక డిజిటల్‌ లోకం తెచ్చిన కొత్త రకం రేటింగ్‌ వెర్రా అనే ఈ వింత పరిస్థితిని చూస్తుంటే, ఈ ‘స్టార్ల’ వెనుక ఉన్న అసలు కథను కాస్త లోతుగా తవ్వి చూడాల్సిందే! 

ఒకప్పుడు డాక్టర్‌ ఎంపిక ఎలా ఉండేది?
కొన్ని సంవత్సరాల క్రితం వరకు డాక్టర్‌ను ఎంచుకోవడం ఒక చిన్న సామాజిక ప్రక్రియలా ఉండేది. మంచి డాక్టర్‌ పేరును గూగుల్‌ కంటే ముందు పక్కింటి వాళ్లే చెప్పేవారు. అందుకే, ఇంట్లో ఎవరికైనా ఆరోగ్య సమస్య వస్తే, మొదట ఫోన్  తిప్పేది పక్కింటి వారికే. ‘ఆయన దగ్గరికి వెళ్తే బాగుపడతారు’ అనే ఒక మాటే సిఫారసుగా సరిపోయేది. ఇలా కుటుంబ సభ్యులు, బంధువులు, స్నేహితులు, సహచరుల మాటలతోనే నమ్మకం పంచుకునేది. ఆ నమ్మకం ఒక్కరోజులో ఏర్పడేది కాదు. అనుభవాల నుంచి, కాలంతో పెరిగిన విశ్వాసం నుంచి అది వస్తుంది. 

కాని, ఇప్పుడు పరిస్థితి పూర్తిగా మారిపోయింది. వైద్యం కూడా ఒక కొత్త స్టార్‌ల ప్రపంచంలోకి అడుగుపెట్టింది. ఈ ప్రపంచంలో ఏళ్ల తరబడి చదువు, అనుభవం, వేలాది రోగులకు చేసిన చికిత్స ఇవన్నీ ఐదు చిన్న స్టార్‌లలోనే సరిపెట్టేస్తున్నట్టుగా కనిపిస్తోంది. అయితే ఈ ఆన్ లైన్  డాక్టర్‌ రేటింగ్స్‌ను నిజంగా విశ్వసించాలా? లేక కొంచెం ఆలోచించాలా? అనే ప్రశ్నకు సమాధానం తెలుసుకునే ముందు కొన్ని విషయాలను ప్రతి ఒక్కరూ తప్పకుండా తెలుసుకోవాలి. 

రేటింగ్స్‌ చెప్పేది ఏమిటి? 
ఆన్ లైన్‌ రివ్యూలు ఎక్కువగా ఒక రోగి అనుభవాన్ని మాత్రమే ప్రతిబింబిస్తాయి. అందుకే, ఆ రివ్యూలు చదువుతుంటే మనకు డాక్టర్‌ ‘సర్జరీ’ కంటే, అక్కడ దొరికే ‘లగ్జరీ’ గురించే ఎక్కువ సమాచారం ఉంటుంది.  డాక్టర్‌ ఎలా మాట్లాడారు? ఎంతసేపు వేచి చూడాల్సి వచ్చింది? సిబ్బంది ఎలా వ్యవహరించారు? హాస్పిటల్‌ సౌకర్యాలు ఎలా ఉన్నాయి? 

ఇలాంటి అంశాలపై ఆధారపడి ఎక్కువగా రివ్యూలు వస్తాయి. ఇవి ఆరోగ్య సేవలో ముఖ్యమైన భాగమే అయినా, ఇక్కడే, డాక్టర్‌ అసలు నైపుణ్యం ఈ స్టార్ల మధ్యలో నలిగిపోతోంది. వైద్యం అంటే కేవలం తీపి మాటలు, మెరిసే టైల్స్‌ కాదు. అది ఏళ్ల తరబడి చేసిన తపస్సు, క్లిష్ట పరిస్థితుల్లో సెకన్ల వ్యవధిలో తీసుకునే ప్రాణసంకట నిర్ణయాల సమ్మేళనం! అందుకే, ఒకే చికిత్స ఇద్దరు వేర్వేరు పేషెంట్స్‌కు చేసినా ఫలితం ఒకేలా ఉండదు. ఒకరు వారం రోజుల్లో జిమ్‌కి వెళ్తే, మరొకరు నెల రోజులు బెడ్‌ రెస్ట్‌ తీసుకోవాల్సి రావచ్చు.

వయసు, వ్యాధి తీవ్రత, ఆ వ్యక్తి శరీర తత్త్వం వంటి బోలెడు ట్విస్టులు ఈ చికిత్స వెనుక ఉంటాయి. కాని, ఆన్ లైన్‌ రివ్యూ ఇచ్చే పేషెంట్‌ మాత్రం, ‘పక్కింటి పుల్లయ్యకి మూడు రోజుల్లో తగ్గింది, నాకు ఐదు రోజులైనా తగ్గలేదు.. సో వన్‌ స్టార్‌!‘ అని తీర్పు ఇచ్చేస్తుంటారు. పాపం, మెడికల్‌ సైన్ ్స లోని లోతుపాతులను పక్కన పెట్టి, కేవలం ఆ క్షణం కలిగిన ‘అనుభవం’ ఆధారంగానే మార్కులు వేసేస్తున్నారు. అందుకే గుర్తుంచుకోండి– ఆ స్టార్‌ రేటింగ్స్‌ అవి ఒక అనుభవాన్ని మాత్రమే నమోదు చేస్తాయి. కాని, అది డాక్టర్‌  మేధస్సుకు సర్టిఫికెట్‌ కాదు! 

అసంతృప్తి గళం ఎక్కువగా వినిపిస్తుంది! 
మనిషి సాధారణ నైజం, అన్నీ బాగానే ఉన్నప్పుడు హాయిగా నిశ్శబ్దంగా ఉండిపోతాడు. అదే ‘మౌనం అర్ధాంగీకారం’ అన్నట్టే. చికిత్స అద్భుతంగా జరిగి ప్రాణాలు నిలబడినా, ‘అబ్బా, డాక్టర్‌ గారు దేవుడండీ!’ అని మనసులో అనుకుని ఇంటికెళ్లి ప్రశాంతంగా పడుకుంటాడు. కాని, ఫోన్‌ తీసుకుని రివ్యూ రాయాలని మాత్రం ఎక్కువగా అనిపించదు. అదే, ఆసుపత్రి వాతావరణంలో కాని, డాక్టర్‌ నిర్లక్ష్యం, మరేదైనా చిన్న అసంతృప్తి వచ్చినా సరే, వెంటనే, తనలోని ‘సోషల్‌ మీడియా సింహం’ గర్జిస్తుంది! ఎవరూ అడగకపోయినా పేజీల కొద్దీ అభిప్రాయాలను పోస్ట్‌ చేస్తారు. 

సాఫ్ట్‌వేర్‌ అడ్వైజ్‌ సంస్థ నివేదిక ప్రకారం, కొత్త వైద్యుడిని ఎంచుకునే ముందు దాదాపు 94 శాతం రోగులు ఆన్ లైన్  రివ్యూలను పరిశీలిస్తున్నారు. అయితే ఆసక్తికరమైన విషయం ఏమిటంటే, ఆ రివ్యూలలో చాలా భాగం అసంతృప్తి చెందిన రోగుల నుంచే వస్తున్నాయి. సుమారు 70 శాతం మంది రోగులు తమకు కోపం వచ్చినప్పుడు మాత్రమే రివ్యూ రాస్తారని ఈ సర్వే చెబుతోంది. దాంతో చికిత్సతో సంతృప్తి చెందిన చాలామంది రోగుల అభిప్రాయాలు ఆ వెబ్‌సైట్లలో కనిపించకుండా పోతున్నాయని పరిశోధకులు సూచిస్తున్నారు. 

ఇలా వందమందికి ప్రాణం పోసిన డాక్టర్‌కు వచ్చిన ప్రశంసలు నిశ్శబ్దంగా ఉండిపోతే, పార్కింగ్‌ దొరకలేదని ఒక పేషెంట్‌ ఇచ్చే ఆ ఒక్క ‘స్టార్‌’ మాత్రం పెద్దగా కనిపిస్తుంది. ఆ ఒక్క రేటింగ్‌ వెనుక వందలమంది సంతృప్తి చెందిన రోగుల మౌనం దాగి ఉందని చాలామంది గుర్తించరు. అందుకే ఆన్ లైన్‌ స్టార్‌లను చూసి డాక్టర్‌ను అంచనా వేయడం అంటే, సినిమా ట్రైలర్‌లో ఒక సీన్‌ చూసి, సినిమా మొత్తం ఎలా ఉందో తీర్పు చెప్పేసినట్టే! 

ఒక నక్షత్రం, ఒక ప్రతిష్ఠ!  
నెగటివ్‌ రివ్యూల ప్రభావం ఇప్పుడు ఒక సైలెంట్‌ వైరస్‌లా మారుతోంది. ఒక్క నెగటివ్‌ రివ్యూ కూడా కొన్ని సందర్భాల్లో ఒక డాక్టర్‌ ప్రతిష్ఠను తీవ్రంగా ప్రభావితం చేయగలదు. వందమంది రోగుల వ్యాధులను నయం చేస్తే వచ్చే కాస్తో కూస్తో గుర్తింపు, అసంతృప్తి చెందిన ఒక్క రోగి రాసే ఘాటైన రివ్యూతో ఆ డాక్టర్‌ ప్రతిష్ఠ డిజిటల్‌ నడిబజారులో మంటగలసిపోతోంది. సోషల్‌ మీడియా పుణ్యమా అని ఈ నెగటివ్‌ వ్యాఖ్యలు నిమిషాల్లో వేలాది మందికి చేరిపోతాయి. నిజం బయటపడేలోపు అబద్ధం ఊరంతా చుట్టొచ్చినట్టే, ఆ డాక్టర్‌ నైపుణ్యంపై ఒక వ్యతిరేక ముద్ర పడిపోతుంది.

ఇక్కడ అసలు చిక్కు ఏమిటంటే, డాక్టర్లు తమ వృత్తి గోప్యత, నైతిక విలువల కారణంగా ఈ రివ్యూలకు బహిరంగంగా స్పందించలేరు. పేషెంట్‌ తన అనుభవాన్ని బహిరంగంగా చెబుతాడు. కాని, ‘ఆపరేషన్  థియేటర్‌లో నిజంగా ఏమైంది?’ అనే విషయాన్ని డాక్టర్‌ డిజిటల్‌ వేదికలపై వివరించలేడు. దాంతో ఆయన మౌనంగా ఉండాల్సిందే. ఈ ఏకపక్ష పరిస్థితి వల్ల డాక్టర్ల ఆత్మస్థైర్యం దెబ్బతినడమే కాకుండా, కొత్తగా వచ్చే పేషెంట్లు కూడా ఆ స్టార్‌ రేటింగ్స్‌ చూసి భయపడి మంచి వైద్యులను దూరం చేసుకునే ప్రమాదం ఉంది. ఇంకో వైపు, సరుకు లేని డబ్బా ఎక్కువ చప్పుడు చేసినట్లు, కొన్ని ఆసుపత్రుల్లో జరిగే హడావిడి ప్రచారం, ఆకర్షణీయమైన ప్రదర్శనలతో మెరిసే రేటింగ్స్‌ చూసి మోసపోయే పేషెంట్ల సంఖ్య కూడా రోజురోజుకు పెరుగుతూనే ఉంది.

వైద్యులపై ఆన్ లైన్  రేటింగ్స్‌ విశ్లేషణ
1  చెప్పటం లేదు?
సుమారు 88 శాతం సంతృప్తి చెందిన రోగులు రివ్యూ రాయడానికి ముందుకు రారు.

2 అసంతృప్తి అసంతృప్తి చెందిన రోగులు సుమారు 21 శాతం ఎక్కువగా ఆన్ లైన్ లో రివ్యూ రాస్తున్నారు.

3 సౌకర్యాలు దాదాపు 70 శాతం రివ్యూలు వెయిటింగ్‌ టైమ్, సిబ్బంది ప్రవర్తన, పార్కింగ్‌ వంటి సౌకర్యాలు, బిల్లింగ్‌ వెసులుబాట్లు, ఆఫర్లు, ప్యాకేజీల గురించే ఉంటాయి.

4 నైపుణ్యం కేవలం 30 శాతం రివ్యూలు మాత్రమే డాక్టర్‌ నైపుణ్యం, చికిత్స నాణ్యత ఆధారంగా ఉంటున్నాయి.

5 నకిలీ రివ్యూలు కొన్ని సందర్భాల్లో సంస్థలు తమ ప్రతిష్ట పెంచుకోవడానికి సుమారు 10 శాతం వరకు రివ్యూలను స్వయంగా జోడించే అవకాశం ఉందని అధ్యయనాలు సూచిస్తున్నాయి.

ఆన్ లైన్  వైద్య రేటింగ్స్‌పై పరిశోధనలు – గణాంకాలు...
హార్వర్డ్‌ వైద్య పాఠశాల అధ్యయనం ప్రకారం, ఆన్ లైన్  రేటింగ్స్‌ వైద్య రంగంపై గణనీయమైన ప్రభావం చూపుతున్నాయి. సుమారు 800 మంది వైద్యులు, 400 మందికి పైగా రోగులు పాల్గొన్న వివిధ పరిశోధనల విశ్లేషణ ప్రకారం, దాదాపు 78 శాతం వైద్యులు ఆన్ లైన్ లో వచ్చే నెగటివ్‌ వ్యాఖ్యలు తమపై తీవ్ర మానసిక ఒత్తిడిని పెంచుతున్నాయని ఆవేదన వ్యక్తం చేశారు. అలాగే సుమారు 46 శాతం వైద్యులు ఈ రేటింగ్స్‌ వల్ల వైద్యుడు, రోగి మధ్య ఉండాల్సిన నమ్మకం, సంబంధం దెబ్బతింటున్నాయని అభిప్రాయపడ్డారు.

డిజిటల్‌ ప్రపంచంలో స్టార్‌లు మెరుస్తున్నాయంటే, నిజం చీకటిలో దాగుందని అర్థం. అందుకే డాక్టర్‌ను ఎంచుకునేటప్పుడు స్టార్స్‌ కంటే, అనుభవం, సామర్థ్యాన్ని నమ్ముకోవడం ఉత్తమం. చివరికి జీవితాన్ని కాపాడేది వెబ్‌సైట్‌లో మెరిసే స్టార్‌లు కాదు, వైద్యుడి చేతిలోని నిజమైన నైపుణ్యమే.

డాక్టర్లకు స్మార్ట్‌ టిప్స్‌
ఈ డిజిటల్‌ ప్రపంచంలో స్టెతస్కోప్‌ పక్కనే ఇప్పుడు మరో శక్తిమంతమైన సాధనం ఉంది. అదే స్టార్‌ రేటింగ్‌. అందుకే ఇప్పుడు వైద్యరంగంలో పేషెంట్‌ను మాత్రమే కాదు, రివ్యూను కూడా కేర్‌ చేయాలి! దాదాపు 94 శాతం మంది పేషెంట్లు ఒక డాక్టర్‌ను ఎంచుకునే ముందు ఆన్ లైన్  రివ్యూలు చదువుతారు. దాదాపు 77 శాతం మంది కొత్త డాక్టర్‌ కోసం వెతకడం కూడా గూగుల్‌తోనే మొదలుపెడతారు. ఇంకా షాకింగ్‌ విషయం ఏమిటంటే, నాలుగు స్టార్‌లకంటే తక్కువ రేటింగ్‌ ఉంటే 84 శాతం మంది సిఫారసు చేసిన డాక్టర్‌ దగ్గరికి కూడా వెళ్లరు! అంటే ఇప్పుడు వైద్య నైపుణ్యం ఎంత ముఖ్యమో, డిజిటల్‌ స్టార్‌ పవర్‌ కూడా అంతే ముఖ్యమైపోయింది.

మరొక ఆసక్తికరమైన విషయం ఏమిటంటే, సెర్చ్‌ రిజల్ట్స్‌లో ర్యాంకింగ్‌లో దాదాపు 13 శాతం ప్రభావం ఆన్ లైన్  రివ్యూలదే. ఎందుకంటే 92 శాతం మంది గూగుల్‌లో మొదటి పేజీ కూడా దాటరు. అంటే మొదటి పేజీలో కనిపించకపోతే, మీరు ఉన్నా లేనట్టే! అందుకే, ఆన్ లైన్ లో డాక్టర్‌ లేదా ఆసుపత్రి యాజమాన్యం తమ ప్రతిష్ఠను కాపాడుకోవడానికి నిపుణులు సూచించిన కొన్ని సింపుల్, స్మార్ట్‌ టిప్స్‌ ఇవి. ముందుగా వినండి, తర్వాత స్పందించండి.

సోషల్‌ మీడియా, గూగుల్‌ రివ్యూలు, కామెంట్లు ఇవన్నీ ఇప్పుడు పేషెంట్ల డిజిటల్‌ ఫీడ్‌బ్యాక్‌ బాక్స్‌ లాంటివి. అక్కడ ఏమి జరుగుతోంది అన్నది తరచు గమనించాలి. ఎక్కడైనా పేషెంట్‌ ప్రశంసిస్తే వెంటనే స్పందించాలి. ఎక్కడైనా ఫిర్యాదు వస్తే మరింత త్వరగా స్పందించాలి. హ్యాష్‌ట్యాగ్‌లు, కామెంట్లు, ఫొటోలు, వీడియోలు ఏదైనా మీ హాస్పిటల్‌ గురించి వస్తే అది మీకు ఒక ముఖ్యమైన సూచనగా తీసుకోవాలి.

స్పందనకు ఒక ప్లాన్  ఉండాలి.
ఎవరైనా రివ్యూ పెట్టగానే ఎలా స్పందించాలి? ఎవరు స్పందించాలి? ఏ టోన్ లో మాట్లాడాలి? ఇవన్నీ ముందుగానే నిర్ణయించుకోవాలి. మీ హాస్పిటల్‌ వ్యక్తిత్వానికి తగ్గట్లుగా ఒక ‘వాయిస్‌’ ఉండాలి. సున్నితంగా, మానవీయంగా, నిజాయితీగా. ముఖ్యంగా పేషెంట్‌ సమాచారాన్ని ఎప్పుడూ పబ్లిక్‌గా చెప్పకూడదు. అవసరమైతే ప్రైవేట్‌గా మాట్లాడి సమస్యను పరిష్కరించాలి.

రోజువారీ అలవాటుగా మార్చండి.
రివ్యూలను ఒకసారి చూసి వదిలేయడం కాదు. ప్రతిరోజూ గమనించడం, స్పందించడం అలవాటుగా మారాలి. టీమ్‌లో ఎవరికైనా ఈ బాధ్యత అప్పగించాలి. ఎలాంటి ఫీడ్‌బ్యాక్‌ ఎక్కువగా వస్తోంది? ఎక్కడ మెరుగుపరచాలి? అన్నది అనలిటిక్స్‌ ద్వారా తెలుసుకోవాలి. ఎందుకంటే ఇప్పుడు ఆన్ లైన్  సెర్చ్‌ ద్వారా హాస్పిటల్‌లకు వచ్చే పేషెంట్లు ఆఫ్‌లైన్  పద్ధతుల కంటే దాదాపు మూడు రెట్లు ఎక్కువ.

∙ దీపిక కొండి