విస్తరణపై ఉన్న ఆసక్తి సమస్యల పరిష్కారంపై ఏది?

మీరు బ్యాంకు నుంచి లోన్ తీసుకున్నారా? క్రెడిట్ కార్డుపై బిల్లింగ్ వివాదంతో సతమతమవుతున్నారా? కార్డు రివార్డ్‌ పాయింట్లలో సమస్యలున్నాయా? బ్యాంకు ద్వారా ఏ కారణం లేకుండా డబ్బులు కట్‌ అయ్యాయా?.. ఇలాంటి సమస్యలు మీకు ఒక్కరికే కాదు.. 2024-25 ఆర్థిక సంవత్సరంలో దేశవ్యాప్తంగా ఏకంగా అంతకుముందు ఏడాది కంటే 13.55% పెరిగి 13.34 లక్షలకు చేరాయి. రుణాలు, క్రెడిట్ కార్డుల సర్వీసుల్లో లోపాల కారణంగా వినియోగదారులు ఎంతగా ఇబ్బంది పడుతున్నారో రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా (ఆర్‌బీఐ) ఇటీవల విడుదల చేసిన ‘రిజర్వ్ బ్యాంక్-ఇంటిగ్రేటెడ్ ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ (ఆర్‌బీ-ఐఓఎస్) 2024-25 వార్షిక నివేదిక’ స్పష్టం చేసింది.

ఈ ఫిర్యాదుల పెరుగుదల ట్రెండ్‌లో అత్యంత ఆందోళనకరమైన అంశం ఏమిటంటే, ప్రైవేట్ సెక్టార్ బ్యాంకులపై ఫిర్యాదులు పబ్లిక్ సెక్టార్ బ్యాంకులను మించి 37.53%కి చేరాయి. ప్రైవేట్ రంగ బ్యాంకులు రిటైల్ లెండింగ్‌లో దూకుడుగా వెళ్తున్న నేపథ్యంలో కస్టమర్ సర్వీస్ నాణ్యతలో లోపాలు ఎక్కువగా ఉన్నాయనేందుకు ఇదే నిదర్శనం.

సెక్టార్ వారీగా ఫిర్యాదులు ఇలా..

బ్యాంకింగ్ రంగానికి సంబంధించిన మొత్తం 2,96,321 ఫిర్యాదుల్లో ప్రైవేట్ బ్యాంకుల వాటా పెరిగింది.

అంతకుముందు ఆర్థిక సంవత్సరం 38.32% వాటాతో పబ్లిక్ బ్యాంకులు ముందుండగా, ఇప్పుడు 37.53% వాటాతో ప్రైవేట్ బ్యాంకులు వాటిని అధిగమించాయి. పబ్లిక్ బ్యాంకులు తమ అంతర్గత ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాలను మెరుగుపరుచుకోవడం దీనికి ప్రధాన కారణంగా కనిపిస్తోంది.

కస్టమర్ల ప్రధాన సమస్యలు

కస్టమర్ల నుంచి వచ్చిన మొత్తం ఫిర్యాదుల్లో దాదాపు సగం (46%) కేవలం రుణాలు, క్రెడిట్ కార్డులు కేటగిరీలకే పరిమితమయ్యాయి. లోన్లు, అడ్వాన్స్‌లు విభాగంలో 29.25% వాటాలో 86,670 ఫిర్యాదులు అందాయి. వడ్డీ రేట్లలో మార్పులు, రుణాల మంజూరులో ఆలస్యాలు, రుణ చెల్లింపుల సమస్యలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులు ఇందులో ఉన్నాయి.

క్రెడిట్ కార్డులు

17.15% వాటాతో (50,811 ఫిర్యాదులు) రెండో స్థానంలో ఉంది. ఈ కేటగిరీలో ఏకంగా 20.04% పెరుగుదల నమోదైంది. బిల్లింగ్ తప్పులు, అనధికార లావాదేవీలు, రివార్డ్ పాయింట్ల మోసాలు వంటివి ప్రధాన సమస్యలుగా ఉన్నాయి. ముఖ్యంగా, క్రెడిట్ కార్డు ఫిర్యాదుల్లో ప్రైవేట్ బ్యాంకుల వాటా (32,696) అత్యధికంగా ఉంది.

డిజిటల్ బ్యాంకింగ్

మొబైల్/ ఎలక్ట్రానిక్ బ్యాంకింగ్ ఫిర్యాదులు అంతకుముందుతో పోలిస్తే 12.74% తగ్గడం స్వాగతించదగిన పరిణామం. డిజిటల్ సెక్యూరిటీ మెరుగుపడటం, కస్టమర్లకు అవగాహన పెరగడం దీనికి దోహదపడింది.

సమస్యలకు కారణాలు ఇవేనా..

ప్రైవేట్ బ్యాంకులు తమ మార్కెట్ షేర్‌ను, డిజిటల్ ఉత్పత్తుల విస్తరణను పెంచుతున్న వేగంతో పోలిస్తే కస్టమర్ సపోర్ట్, ఫిర్యాదుల పరిష్కారంలో నాణ్యతను పెంచడం లేదనేది మార్కెట్‌ వర్గాలు భావిస్తున్నాయి. అధిక వడ్డీ రేట్లు, హిడెన్‌ ఛార్జీలు వంటివి కూడా కొన్ని ఫిర్యాదులకు కారణమని తెలుస్తోంది. మరోవైపు, మొత్తం ఫిర్యాదుల్లో 87% వ్యక్తిగత కస్టమర్ల నుంచి వచ్చాయి. ఇది బ్యాంకింగ్ నియమాలు, కస్టమర్ హక్కులపై ప్రజల్లో అవగాహన పెరగడాన్ని సూచిస్తోంది.

ఎలా పరిష్కరించుకోవాలంటే..

• బ్యాంకింగ్ సర్వీసుల్లో లోపాలు ఎదురైతే కస్టమర్ల కోసం ఆర్‌బీఐ-ఐఓఎస్ 2021 సులభమైన, ఉచిత పరిష్కార మార్గాన్ని అందిస్తుంది. ఏదైనా సమస్య ఉంటే ముందుగా మీరు సంబంధిత బ్యాంకు బ్రాంచ్ లేదా కస్టమర్ కేర్‌కు లిఖితపూర్వకంగా ఫిర్యాదు చేయాలి. బ్యాంకు 30 రోజుల్లోగా స్పందించాలి.

• బ్యాంకు స్పందించకపోయినా లేదా వారిచ్చిన పరిష్కారంతో మీరు సంతృప్తి చెందకపోయినా cms.rbi.org.in పోర్టల్ ద్వారా ఆర్‌బీఐకి ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.

• మీ ఫిర్యాదు ‘మెయింటైనబుల్’(ఆర్‌బీఐ-ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ పరిధిలోకి వచ్చే, పరిశీలనకు అర్హత ఉన్న, పరిష్కరించదగిన ఫిర్యాదులు) అయితే అది 24 ఆర్‌బీఐ అంబుడ్స్‌మన్ కార్యాలయాల్లో ఒకదానికి బదిలీ అవుతుంది. అంబుడ్స్‌మన్ 30 రోజుల్లో మధ్యవర్తిత్వం (Mediation) ద్వారా సమస్యను పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తుంది.

• అంబుడ్స్‌మన్ నిర్ణయంతో కూడా మీరు సంతృప్తి చెందకపోతే ఆర్‌బీఐ ఎగ్జిక్యూటివ్‌ డైరెక్టర్‌కు అప్పీల్ చేసుకునే అవకాశం ఉంటుంది.

బ్యాంకింగ్ రంగం డిజిటల్ యుగంలో వేగంగా ముందుకు వెళ్తున్నప్పటికీ సర్వీసుల నాణ్యతను మెరుగుపరచడం, కీలక విభాగాల్లో కస్టమర్ల సమస్యలను పరిష్కరించడం చాలా ముఖ్యం. ప్రైవేట్ బ్యాంకులు తమ కస్టమర్ సపోర్ట్ వ్యవస్థలను బలోపేతం చేసుకోవాలని, పబ్లిక్ బ్యాంకులు డిజిటలైజేషన్‌లో మరింత వేగవంతం కావాలని నిపుణులు సూచిస్తున్నారు.

ఇదీ చదవండి: పనివేళల తర్వాత నో కాల్స్‌.. నో ఈమెయిల్స్‌