సేవలపై ఫిర్యాదుకు వేచి చూడాల్సిందే

న్యూఢిల్లీ: ఏఐ ఏజెంట్లు, చాట్‌బాట్‌లు ఎన్ని కొత్త టెక్నాలజీలు వచ్చినా.. కస్టమర్‌ సేవల ఫిర్యాదులకు త్వరితగతిన పరిష్కారం లభించడం లేదు. ఫిర్యాదు నమోదు చేయడానికే గంటలు, రోజుల తరబడి వేచి చూడాల్సిన దుస్థితి నెలకొంది. 2024లో దేశీయ వినియోగదారులు సేవలపై ఫిర్యాదు నమోదు చేయడానికి వేచి చూసిన సమయం 1500 కోట్ల గంటలు. అంటే పరిస్థితి ఏ విధంగా ఉందో అర్థం చేసుకోవచ్చు. ఈ వివరాలను సర్విస్‌ నౌ ‘కస్టమర్‌ ఎక్స్‌పీరియెన్స్‌’ నివేదిక వెల్లడించింది. కస్టమర్ల అంచనాలు, లభిస్తున్న సేవల మధ్య ఉన్న ఎంతో అంతరం ఉన్నట్టు ఈ నివేదిక గుర్తించింది. 5,000 మంది కస్టమర్లు, 204 మంది కస్టమర్‌ సేవల ఏజెంట్లను ప్రశ్నించి, వచ్చిన వివరాల ఆధారంగా ఫలితాలను విశ్లేషించింది.  

ఓపిక పట్టాల్సిందే.. 
80 శాతం భారత వినియోగదారులు కనీస అవసరాలైన ఫిర్యాదుల స్థితిని తెలుసుకోవడం, ఉత్పత్తుల సిఫారసుల కోసం ఏఐ చాట్‌బాట్‌లపై ఆధారపడుతున్నారు. కస్టమర్లు అంతా కలసి ఇందుకోసం ఏటా 1500 కోట్ల గంటల సమయం వెచ్చిస్తున్నారు. 2023తో పోల్చితే 2024లో ఒక ఫిర్యాదు పరిష్కారానికి వేచి చూడాల్సిన సమయం 3.2 గంటలు తగ్గింది. అయినప్పటికీ కస్టమర్ల అంచనాలకు, లభిస్తున్న సేవలకు మధ్య ఎంతో అంతరం ఉంది. 39 శాతం కస్టమర్ల ఫిర్యాదులను హోల్డ్‌లో పెట్టడం, 36 శాతం ఫిర్యాదులను బదిలీ చేయడం కనిపించింది. 

ఫిర్యాదుల ప్రక్రియ ఎంతో కష్టంగా ఉందని 34 శాతం మంది వినియోగదారులు అభిప్రాయపడుతున్నారు. నాసిరకం సేవల కారణంగా బ్రాండ్లను మార్చడానికి 89 శాతం వినియోగదారులు సంసిద్ధత వ్యక్తం చేశారు. బలహీనమైన సేవలపై ఆన్‌లైన్, సోషల్‌ మీడియా ప్లాట్‌ఫామ్‌లపై ప్రతికూల అభిప్రాయాలను నమోదు చేస్తామని చెప్పారు. కస్టమర్ల సేవల్లో నెలకొన్న అంతరాన్ని తొలగించడానికి, వేగంగా పెరుగుతున్న కస్టమర్ల అవసరాలను తీర్చడానికి వీలుగా వ్యాపార సంస్థలు చర్యలు తీసుకునేందుకు సిద్ధంగా ఉన్నట్టు ఈ నివేదిక తెలిపింది. ఏఐ ఆధారిత సామర్థ్యాలను పెంచుకోకుంటే కంపెనీలు కస్టమర్ల విశ్వాసాన్ని కోల్పోవాల్సి వస్తుందని సర్విస్‌నౌ ఇండియా ఎండీ సుమీత్‌ మాధుర్‌ అన్నారు.