ఒకే ఏడాదిలో 1500 కోట్ల గంటలు వేచి ఉన్నారట!

భారతీయ వినియోగదారులు 2024లో తమ ఫిర్యాదులు తెలియజేయడానికి కస్టమర్‌ కేర్‌కు ఫోన్‌ చేసి  15 బిలియన్‌ గంటలు(1,500 కోట్లు) ఎదురు చూసినట్లు ‘ద సర్వీస్ నౌ’ నివేదిక తెలిపింది. టెక్నాలజీలో విప్లవాత్మక మార్పులు వస్తున్నా ఈ విభాగంలో వినియోగదారుల అంచనాలను భర్తీ చేయలేకపోతున్నట్లు పేర్కొంది. ఈ అంతరాలను పూడ్చడానికి అత్యాధునిక కృత్రిమ మేధ(ఏఐ) అవసరాన్ని ఈ నివేదిక నొక్కి చెబుతుంది.

ఈ రిపోర్ట్‌ రూపొందించడానికి ద సర్వీస్ నౌ 5,000 మంది భారతీయ వినియోగదారులు, 204 కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్లతో సర్వే నిర్వహించినట్లు తెలిపింది. నివేదికలోని అంశాల ప్రకారం.. ఏజెంట్లు కస్టమర్లకు చెందిన చాలా సమస్యలను 30 నిమిషాల్లో పరిష్కరిస్తారని నమ్ముతుండగా, వినియోగదారులు దీనికి సగటున 3.8 రోజులు పడుతుందని తెలిపారు. వీరు మెరుగైన సేవలు పొందడంలో ఏదైనా సమస్యలు ఎదురైతే అందుకు అనుగుణంగా చర్యలు తీసుకోవడానికి వెనుకాడడం లేదు. 89% మంది సరైన సర్వీసులు అందక మరొక బ్రాండ్‌కు మారుతామని చెప్పారు. 84% మంది ఆన్‌లైన్‌లో సర్వీసులకు సంబంధించి ప్రతికూల ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను పోస్ట్ చేస్తామని చెప్పారు. 39% మంది కస్టమర్ సర్వీస్‌తో డీల్‌ చేయడానికి అసలు ఇష్టపడడంలేదు.

టెలికమ్యూనికేషన్స్, రిటైల్, ఆర్థిక సేవల రంగాల్లోని కస్టమర్ల నుంచి దేశంలో అత్యధిక మొత్తంలో ఫిర్యాదులు అందుతున్నాయి. ప్రతి 10 మంది భారతీయుల్లో 9 మంది ఈ కేటగిరీల్లో సంస్థలతో సమస్యలను పరిష్కరించుకోవడానికి సమయం వెచ్చించారు. టెలికాంలో 4.3 గంటలు, రిటైల్‌లో 4.1 గంటలు, ఫైనాన్షియల్ సర్వీసెస్‌లో 4.2 గంటలు చొప్పున సగటున నాలుగు గంటలకు పైగా ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడానికి వినియోగదారులు వెచ్చించారు.

ఇదీ చదవండి: రూ.కోట్లు కోల్పోయిన వ్యాపారవేత్త.. ఏం జరిగిందంటే..

ఈ సమస్యను అధిగమించేందుకు కంపెనీలు కస్టమర్ సపోర్ట్ ఆపరేషన్స్‌లో ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్‌ను ఇంటిగ్రేట్ చేసేందుకు పోటీ పడుతున్నాయి. ప్రిడిక్టివ్ సిఫార్సులు, వర్చువల్ ఏజెంట్ల నుంచి రియల్ టైమ్ కేస్ ట్రాకింగ్ వరకు ఏఐ వేగవంతమైన పరిష్కారాలు అందించే అవకాశం ఉందని భావిస్తున్నాయి. కృత్రిమ మేధ 24/7 సేవల లభ్యతను మెరుగుపరుస్తుందని సగం మంది భారతీయ వినియోగదారులు విశ్వసిస్తున్నప్పటికీ పారదర్శకత, సమర్థ సేవలపై ఆందోళనలు కొనసాగుతున్నాయి. 62% సంస్థలు మాత్రమే ఇంటిగ్రేటెడ్ ప్లాట్ ఫామ్‌లను ఉపయోగిస్తున్నాయని తెలిపాయి. టెలికాం దిగ్గజం బీటీ గ్రూప్ సర్వీస్ నౌ ప్లాట్‌ఫామ్‌ ద్వారా ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్‌ను ఉపయోగించడం ద్వారా సమస్యను పరిష్కార సమయాన్ని 4.7 గంటల నుంచి నిమిషం కంటే తక్కువకు తగ్గించారు.