టెలికాం ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి కొత్త నిబంధనలు 

సాక్షి, న్యూఢిల్లీ: ఫోన్‌ కాల్స్‌ డ్రాప్‌ అవుతున్నాయా? డేటా స్పీడ్‌ రావడం లేదా? బిల్లుల్లో తప్పులున్నాయా? ఇకపై ఇలాంటి టెలికాం ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం గంటల తరబడి కస్టమర్‌ కేర్‌ ప్రతినిధి కోసం వేచి చూడాల్సిన అవసరం లేదు. టెలికాం రెగ్యులేటరీ అథారిటీ ఆఫ్‌ ఇండియా (ట్రాయ్‌) ప్రతిపాదించిన ’టెలికాం వినియోగదారుల ఫిర్యాదుల పరిష్కార (నాల్గవ సవరణ) నిబంధనలు–2026’ వినియోగదారుడికి మరింత ఉపశమనం ఇవ్వనున్నాయి. ఇందుకు సంబంధించిన నిబంధనలను విడుదల చేసినట్లు గురువారం కేంద్ర కమ్యూనికేషన్స్‌ శాఖ ప్రకటనలో తెలిపింది.  

గతంలో నిమిషాల కొద్దీ వెయిటింగ్‌ 
నెట్‌వర్క్‌ సమస్యలు, డేటా సమస్యల పరిష్కారం కోసం గతంలో ఫిర్యాదు చేయాలంటే కేవలం కాల్‌ సెంటర్‌కు ఫోన్‌ చేయడం లేదా ఎస్‌ఎంఎస్‌ పంపడం మాత్రమే ప్రధాన మార్గాలుగా ఉండేవి. ఫిర్యాదు చేసిన తర్వాత దాని పరిస్థితి ఏమిటో తెలుసుకోవడానికి కస్టమర్‌ కేర్‌కు మళ్లీ మళ్లీ ఫోన్‌ చేయాల్సిన అవసరం ఉండేది. ఓ పక్క పరిష్కారం కాకపోవడం, మరోపక్క ఫిర్యాదు నమోదు అయ్యిందో లేదో తెలుసుకునేందుకే గంటల కొద్దీ ఐవీఆర్‌ కాల్‌లో వెయిట్‌ చేయాల్సి వచ్చేది. చేసిన ఫిర్యాదు ఎన్ని రోజులకు పరిష్కారం అవుతుందో తెలియని పరిస్థితులు ఉండేవి. 

కొత్త నిబంధనలు ఇలా 
    కొత్త నిబంధనల ప్రకారం.. ప్రతి టెలికాం కంపెనీ తప్పనిసరిగా తమ మొబైల్‌ యాప్, అధికారిక వెబ్‌సైట్, ఏఐ ఆధారిత చాట్‌బాట్‌ల ద్వారా ఫిర్యాదులను స్వీకరించాలి. వినియోగదారుడు ఏ మాధ్యమం ద్వారా ఫిర్యాదు చేసినా, దానికి ఒకే విధమైన ’యూనిక్‌ ఫిర్యాదు నెంబర్‌ను కేటాయించాలి. రియల్‌ టైమ్‌ ట్రాకింగ్‌ ద్వారా మనం చేసిన ఫిర్యాదు ఏ దశలో ఉందో తెలుసుకోవచ్చు. కస్టమర్‌ కేర్‌కు మళ్లీ ఫోన్‌ చేయాల్సిన అవసరం లేకుండా.. ఆన్‌–లైన్‌ పోర్టల్‌ లేదా యాప్‌ ద్వారా ఫిర్యాదు ఏ దశలో ఉంది, ఎవరు పర్యవేక్షిస్తున్నారు, ఎప్పటిలోపు పరిష్కారం అవుతుంది అనేది లైవ్‌ స్టేటస్‌ ద్వారా చూసుకోవచ్చు.  

పరిష్కార ప్రక్రియ మరింత పటిష్టం 
ముసాయిదా నిబంధనల ప్రకారం పరిష్కార ప్రక్రియను మరింత పటిష్టం చేశారు. మొదటి దశలో.. వినియోగదారుడు చేసిన ఫిర్యాదును నిర్ణీత గడువులోపు పరిష్కరించాలి. ఒకవేళ ఇక్కడ పరిష్కారం లభించకపోయినా లేదా కంపెనీ ఇచి్చన సమాధానం నచ్చకపోయినా వెంటనే తదుపరి దశకు వెళ్లవచ్చు. ఇక రెండవ దశలో.. అప్పీలేట్‌ అథారిటీ వద్ద అప్పీల్‌ చేసుకునే విధానాన్ని ఇప్పుడు మరింత సులభతరం చేశారు. వినియోగదారులకు స్పష్టతనిచ్చేలా, ఎటువంటి గందరగోళం లేకుండా అప్పీల్‌ ఫారమ్‌లను డిజిటల్‌గా అందుబాటులో ఉంచుతారు. 

ఆటోమేటెడ్‌ అలర్ట్స్‌ – రిమైండర్స్‌ 
ఫిర్యాదు నమోదు కాగానే వినియోగదారుడికి ఎస్‌ఎంఎస్‌ లేదా ఈమెయిల్‌ ద్వారా నిర్ధారణ సందేశం రావడంతో పాటు, పరిష్కార గడువు ముగిసేలోపు కంపెనీ ప్రతినిధులు వినియోగదారుడిని సంప్రదించేలా ఆటోమేటెడ్‌ సిస్టమ్‌ను ఏర్పాటు చేయాలని ట్రాయ్‌ సూచించింది. జవాబుదారీతనంలో భాగంగా.. ఫిర్యాదుల పరిష్కారంలో విఫలమైనా లేదా నిబంధనలు ఉల్లంఘించినా టెలికాం ఆపరేటర్లపై కఠిన చర్యలు తీసుకునేలా ట్రాయ్‌ ఈ సవరణలో నిబంధనలను పొందుపరిచింది. కంపెనీలు తమ వద్ద నమోదైన ఫిర్యాదులు, పరిష్కరించిన కేసులు, పెండింగ్‌లో ఉన్న వాటిపై త్రైమాసిక నివేదికలను బహిరంగపరచాల్సి ఉంటుంది.